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提升快递末端服务水平,破解行业发展难题!
2018/8/24
2018-08-24 中国邮政快递报

日均亿件已成为我国快递业的新常态。在快递业务量高位增长的同时,消费者对快递服务的满意度也在持续提升,今年第二季度,快递服务公众满意度78.1分,较去年同期提升1分。

快递业务量、服务质量“双升”的背后是各方的共同努力,同时也受益于末端服务的提升。近两年,中央及地方密集出台利好政策,帮助快递企业解决末端服务中遇到的各种难题。快递企业也积极行动起来,通过优化操作流程、试水共同配送、购置硬件设施等手段,提升派送效率。第三方末端服务企业迅速成长,服务产品逐渐丰富,新型末端的布网规模和派件量持续增长,对快递末端的支撑作用日益显现。

2017年和2018年,“改善末端投递服务”连续两年被国家邮政局列入更贴近民生7件实事。在全行业以及社会各界的努力下,快递末端服务水平稳定提升,让消费者从中分享快递业发展的成果。


针对痛点

自上而下释放政策红利


对快递“最后一公里”而言,近两年算得上是政策红利年。中央和地方政府出台了一系列政策文件,着力破解末端服务中存在的车辆通行、网点用地等难题,帮助快递企业解决运营痛点。

去年12月,5部门联合发布的《城乡高效配送专项行动计划(2017—2020年)》明确,推动配送车辆向标准化、厢式化发展,规范管理快递专用车辆。今年1月,《国务院办公厅关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》出台,要求将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入公共服务设施相关规划;鼓励各地对快递服务车辆实施统一编号和标识管理;鼓励快递企业开展投递服务合作,建设快递末端综合服务场所。5月1日施行的《快递暂行条例》也支持和鼓励快递企业完善快递末端网点布局。快递末端网点无须办理营业执照的规定,为企业节约了大量人工、时间成本。在中央的带动下,地方政府也行动起来,福建福州、江西安吉等地出台相关政策措施,对邮政业末端服务提供支持。

快递三轮车上路通行是快递末端服务的一大痛点,也是受政策影响较大的问题。随着中央及地方政策的落实,越来越多的城市给快递三轮车“松绑”。全国31个省(区、市)已有133个市(地)出台了快递末端服务车辆通行管理政策,出台文件共计159份,其中快递三轮车专用政策文件68份;车辆综合管理政策文件91份,其中出台快递专用电动三轮车通行管理政策的城市有49个,有力地推动“通行难”问题的解决。


创新流程

整合资源优化派送模式


网点用地难、车辆通行难等问题也在倒逼快递企业想办法改进业务流程,优化派送模式,提升派送效率。

 “分拣前置,就是将网点需要对快件进行的细分操作提前到转运中心完成。实现后,除实体门店外,网点就无须额外租赁分拣场地了。”圆通速递华北管理区总经理吴益林告诉记者。为更好地服务北京各个网点,去年10月,北京圆通杨镇转运中心对流水线进行了调整和改造,缩短了流水线,为网点的前置分拣腾出了更多空间。

在“分拣前置”模式下,快件可实现“按人建包”,快递员在门店拿到快件大包后就可以开始派送。这一流程创新有效地降低了网点对操作场地面积的要求。同时,深入社区的门店能拓宽企业的揽收渠道。

在揽派量不充足的三、四线城市及农村地区,各品牌快递网点均面对较大的经营压力。很多企业因地制宜,自发尝试共同配送。江苏省徐州市时集镇供销社联合各家快递公司摸索形成“镇村通”配送模式。前者利用农资销售网点,在镇里设快件分拨中心,在12个村设立快件自提点,向村民提供快件自提服务。目前,已有顺丰、圆通、中通、韵达等9家快递企业合作,日均收派量已超1000件。在湖北省十堰市,中通、申通和圆通等3家快递企业共同注资成立第三方同城快递企业,建立了云鸽驿站快递综合服务平台。经过两年多的摸索,徐州沛县的飞马配送也建立了适合自身的发展模式,实现了县、乡、村三级网络全覆盖。


强化服务

驶入精细化发展快速路


目前,快件箱、服务站等新型末端在快递“最后一公里”中发挥的作用越来越大。2017年,全国快件箱总数20.6万组,箱递量达到全年快递业务总量的7%。今年上半年,全国已运营末端公共服务站4.2万个,快件箱24.45万组。

与两年前相比,新型末端在服务精细化程度上有了明显提升。在快件箱方面,2017年快件箱格口使用率为每天0.62次,高于2016年的0.5次和2015年0.4次。

除了消费者接受程度的提升外,快件箱企业根据使用情况及时调整网点布局,也是提升使用率的重要因素。2017年,在资本的帮助下,丰巢通过并购中集e栈迅速加大在北、上、广、深等城市的网点密度,强化核心城市的服务能力。扎根在二、三线城市的云柜则根据实际派件量对箱体数量进行优化,使得日均格口使用率提升到每天0.74次。同时,各家快件箱企业还针对不同场景设计推出了可移动快件箱、便利店快件箱、高承载力的快递塔等个性化产品,为客户提供更多选择。

以往缺乏统一规范、标准化程度较低的服务站也在悄然变化。福建腾云宝按照形式和快件承载力将服务站细分为夫妻店、专业店和快递超市3种,日均自提量300~500件的专业店是其主攻方向。在提升操作效率方面,腾云宝通过定制专用货架、增加隔板等方式增加货架承载力、便利查找快件。此外,其还研发了用于采集、验证身份信息的硬件设备,以提高寄件效率。

目前,以快递员投递为主,多种投递方式为辅的末端服务模式正在不断完善,消费体验也在逐步提升。在政府大力支持、各市场主体积极创新背景下,我们有理由相信,消费者收寄快件将更加便利,快递与大城市病之间的矛盾也将逐渐缓解。

 
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